Почему сайт не приносит заявки: что проверить владельцу бизнеса
Откуда начать проверку, если сайт посещают, но обращений мало: аналитика, соответствие предложения аудитории, формы и обработка заявок внутри компании.
Сначала проверьте, что именно вы считаете
Отсутствие события в аналитике и отсутствие обращений — разные ситуации. Заявка могла прийти на почту, а счётчик не зафиксировал отправку. Или система считает нажатие кнопки, хотя форма завершилась ошибкой. Перед переделкой сайта сопоставьте события, реальные обращения и записи в CRM.
Сравнивайте данные за сопоставимые периоды и отдельно по источникам трафика. Посетители из рекламы конкретной услуги и читатели информационной статьи приходят с разными задачами. Общее число посещений скрывает это различие и не объясняет, почему люди уходят.
Проверьте связь запроса с предложением
Посмотрите, на какую страницу попадает человек и совпадает ли её содержание с обещанием в рекламе или ссылке. Если посетитель искал конкретную услугу, ему нужно быстро понять, оказываете ли вы её, для кого она подходит и что делать дальше.
В Sea-Detail мы исходили из сценария выездного сервиса: человек ищет уход за автомобилем со смартфона. Поэтому в проекте уделили внимание мобильной загрузке и возможности поддерживать актуальные цены через CMS. Для владельца похожего бизнеса это два конкретных пункта проверки: успевает ли посетитель увидеть предложение и соответствуют ли условия на странице тому, что ему сообщит менеджер.
Покажите страницу человеку, который не участвовал в её создании. Попросите своими словами объяснить предложение и найти условия обращения. Не подсказывайте, куда нажать: затруднения дадут список мест, где стоит уточнить текст или навигацию.
Пройдите весь путь обращения
Согласуйте с сотрудниками тест и отправьте обращение с компьютера и телефона. Проверьте обязательные поля, сообщения об ошибках и подтверждение отправки. Убедитесь, что тест дошёл до нужного сотрудника, сохранил выбранную услугу и не оказался в спаме или другой воронке.
Если форма просит много сведений, выясните, какие из них нужны именно для первого разговора. Дополнительные вопросы можно перенести на следующий этап. При этом важные для оценки поля не стоит удалять автоматически: решение зависит от процесса продажи.
- Кнопка и поля доступны на небольшом экране.
- Ошибку можно исправить без повторного ввода всех данных.
- Успешное сообщение соответствует реальной отправке.
- Есть понятный альтернативный способ связаться с компанией.
Проверьте, что происходит после заявки
Проблема может находиться после формы: никто не назначен ответственным, уведомления пропускаются или сотруднику не хватает контекста. Возьмите несколько реальных обращений и восстановите путь от отправки до первого ответа. Не публикуйте персональные данные клиентов в рабочих примерах.
Составьте короткий список найденных проблем и исправляйте их по очереди. Сначала — потерянные обращения и сломанные сценарии, затем — непонятные условия и лишние шаги. После изменения снова сравните данные. Редизайн всего сайта имеет смысл, если локальные исправления не решают выявленную задачу.