Как связать сайт с CRM и контролировать доставку заявок
Какие данные передавать из формы, как обрабатывать повторные обращения и что делать при недоступности CRM. Чек-лист для обсуждения интеграции с разработчиком.
Опишите работу отдела продаж
Начните с того, как сотрудники обрабатывают обращение. Кому оно назначается, в какую воронку попадает и какие сведения нужны для первого ответа? Интеграция должна поддерживать этот процесс, а не просто создавать запись в CRM.
Включите в техническое задание таблицу соответствия: поле формы, поле CRM и правило заполнения. Для названий услуг лучше согласовать определённый набор значений, чтобы сотрудники не получали несколько вариантов одного и того же продукта. Отдельно опишите источник обращения и страницу, с которой оно отправлено.
Передавайте необходимые данные
Проверьте, какие поля действительно нужны для обработки запроса. Не добавляйте сведения «на всякий случай». Согласуйте тексты согласий и правила обработки данных с ответственным специалистом вашей компании; техническая интеграция сама по себе эти вопросы не решает.
Доступ к API CRM должен оставаться на сервере. Не передавайте секретный ключ в код страницы, который получает браузер посетителя. Для подключения используйте отдельные доступы с необходимыми правами и предусмотрите порядок их замены.
- Контакт для ответа и выбранная услуга.
- Комментарий посетителя, если он нужен для оценки.
- Источник и страница обращения в согласованном формате.
- Идентификатор отправки, по которому можно найти её состояние.
Определите поведение при сбое
CRM может временно не отвечать. До запуска решите, где в таком случае сохраняется обращение, как повторяется передача и кто получает уведомление о проблеме. Эти сценарии нужно учесть в оценке стоимости интеграции. Страница не должна сообщать об успешной отправке, если данные не были надёжно приняты ни CRM, ни резервным механизмом.
В разработанном нами LeadForge аудит сайтов выполняется через очередь фоновых задач, а интерфейс оператора и серверная часть разделены. Этот пример показывает, почему на этапе постановки задачи важно разобрать весь процесс после нажатия кнопки. Для передачи обращения в CRM нужно так же определить, кто принимает данные, где они ожидают обработки и как сотрудник узнаёт об ошибке. Наличие кнопки отправки само по себе этого не описывает.
Повторная попытка не должна бесконтрольно создавать дубли. Обсудите уникальный идентификатор запроса и правила объединения обращений. Один и тот же человек может отправить новую задачу: одинаковый телефон ещё не означает, что новое сообщение следует удалить.
Проверьте интеграцию вместе с менеджером
Проводите проверку на тестовых данных и заранее предупредите команду. Отправьте корректную форму, форму с ошибкой, повторную отправку и обращение с другой услуги. Убедитесь, что назначение ответственного и поля CRM соответствуют договорённостям.
Отдельно попросите разработчика показать поведение при недоступности CRM. После запуска нужен простой способ сравнить принятые сайтом обращения и полученные записи. Такой контроль помогает обнаружить сбой раньше, чем его заметят по отсутствию новых клиентов. Если обращения всё равно не доходят до продажи, пройдите проверку сайта и обработки заявок целиком.